PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahalui dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al., 1990).

A.  BERBAGAI FAKTOR YANG MEMPERBAIKI KEPUTUSAN BELI

1.    Faktor Personal

Meliputi:

-          Motivasi

Adalah dorongan internal untuk melakukan tindakan sesuatu sebagai usaha pemenuhan kebutuhan (needs). Kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi manusia seperti fisik (lapar, haus, istirahat, dsb), psikis (kasih sayang, kebebasan, dsb), hasrat, perasaan. Motivasi merupakan situasi yang bersifat pribadi.

-          Persepsi

Adalah proses pemilihan, pengorganisasian, dan pengertian informasi berdasarkan pengalaman pribadi.

-          Pemahaman

Adalah proses perubahan pemikiran atau pemahaman seseorang karena adanya pengalaman-pengalaman pribadi sebelumnya. Proses pemahaman terjadi sebagai berikut:

Drives adalah stimulus internal dari diri seseorang yang berusaha mengatasi masalah karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Misalnya dorongan untuk mengatasi rasa lapar.

Cues adalah stimulus eksternal yang terekspos agar memeperoleh respons seseorang. Misalnya iklan.

Response adalah reaksi atau tanggapan seseorang atas stimulus (internal atau eksternal) yang diterimanya. Response dapat berwujud kesediaan untuk memenuhi atau menolak pemenuhan kebutuhan.

Renforcement adalah penguatan terhadap perilaku usaha pemenuhan (penolakan) kebutuhan berdasarkan pengalam yang diperolehnya. Reinforcement mempererat hubungan antara cues dan response.

-          Kepercayaan

Adalah deskripsi tingkat penerimaan pemikiran seseorang atas sesuatu obyek atau gejala.

-          Sikap

Adalah penilaian relatif seseorang atas suatu obyek atau pemikiran tertentu secaara konsisten.

2.   Faktor sosial

Adalah pengaruh-pengaruh eksernal terhadap keputusan seseorang. Faktor-faktor sosial meliputi:

-          Peran dan Status

Peran adalah kegiatan-kegiatan seseorang untuk menyatakan keberadaan atau yang diharapkan pada dirinya dalam lingkungan

Status adalah penghargaan umum masyarakat terhadap seseorang

-          Keluarga

Adalah kelompok terkecil dalam masyarakat yang meliputi orang tua dan anak-anaknya dan merupakan kelompok yan langsung dapat mempengaruhi perilaku seseorang.

-          Kelompok referensi

Adalah kelompok yang langsung atau tidak langsung mempengaruhi pembentukan perilaku seseorang.

-          Kelas sosial

Adalah tingkatan dari struktur klas masyarakat byangb berjenjang dan relatif permanen dalam persamaan nilain, minat, dan perilaku.

-          Subkultur

Adalah kelompok masyarakat yang mempunyai kebersamaan sistem nilai berdasarkan pengalam hidup

-          Kultur

Adalah sistem nilai, persepsi, kebutuhan dan perilaku yang dipahami oleh setiap anggota melalui keluarga atau kelompok penting lainnya.

B.  BERBAGAI MACAM STRUKTUR PEMBELI

1.       Perilaku pembelian yang kompleks

Ini terjadi apabila menuntut keterlibatan pembeli terhadap produk yang dipilih tinggi. Misalnya, adanya pertimbangan untuk melakukan pembelian mobil untuk pertama kali dan adanya tawaran produk lain .

2.      Perilaku pembelian pencarian variasi

Meskipun pembelian produk yang ditawarkan sangat tinggi dan para pembeli tersebut tidak menghiraukan maka pilihan alternatif produk hanya sebagai variasi saja. Pergantian merk terjadin bukan karena ketidakpuasan melainkan hanya untuk merasakan berbagai macam merk saja.

3.      Perilaku pembelian menekan ketidaksesuaian

Pembeli sangat memperhatikan produk yang meraka beli, tetapi karena ada perbedaan antar merk yang tidak memenuhi maka pembeli akan mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang lain yang digunakan sebagai penentu pilihannya. Misalnya kondisi tempat penjualan, kemudahan dalam pembelian, dan sebagainya.

4.     Perilaku pembelian kebiasaan

Ini terjadi bukan karena pembeli setia terhadap merk, tetapi lebih banyak karena kebiasaan terhadap merk tersebut.

Secara skematis, perbedaan perilaku pembelian berdasarketerlibatan konsumen dan perbedaan merk produk tersebut adalah sebagai berikut:

C.  STRUKTUR KEPUTUSAN BELI

Menurut Swatha dan Handoko (2008;102) adalah:

Ø  Keputusan  tentang jenis produk

Untuk menenukan jenis produk yang ingin dihasilkan, perusahaan harus memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Sehingga, produk yang dihasilkan mempunyai daya tarik yang maksimal.

Ø  Keputusan tentang bentuk produk

Mencakup tentang atribut-atribut yang terdapat dalam produk yang ingin dibeli.

Ø  Keputusan tentang merek

Keputusan ini sangat subyektif tergantung dari selera dan keinginan konsumen.

Ø  Keputusan tentang agen penjualnya

Perusahaan harus mampu mengetahui dimana konsumen dalam memilih agen-agen penjualan yang dipilihnya.

Ø  Keputusan tentang jumlah produk

Pembelian ini terjadi karena adanya pembelian yang melebihi satu unit. Di sini konsumen menentukan seberapa banyak produk yang akan dibeli dan perusahaan atau produsen menyediakan produk dalam jumlah yang dibutuhkan konsumen.

Ø  Keputusan tentang waktu pembelian

Keputusan ini dapat terjadi kapan saja dan dipengaruhi oleh waktu dan bagaimana konsumen memperoleh dan membelanjakan uag yang dimilikinya.

Ø  Keputusan tentang cara pembayaran

Disini konsumen dapat melakukan pembayaran secara tunai maupun cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya.

D.  TAHAP-TAHAP DALAM PROSES PEMBELIAN

1.    Perumusan masalah

Terjadinya kesenjangan antara kondisi nyata dan kondisi ideal dan dikuatkan oleh stimulus internal dan eksternal. Misalnya orang yang menjaga kesehatan nya dengan tidak mengkonsumsi makanan yang berkolesterol tinggi.

2.    Informasi

Merupakan pendukung dalam mengambil keputusan. Sumber informasi dapat berupa berita dari televisi atau radio, iklan yang ad dimajalah atau dijalanan.

3.    Evaluasi alternatif

Alternatif untukmembeli atau tidak membeli produk, dipengaruhi oleh pertimbangan seperti manfaat,kepentingan,dll. Namun pertimbangan itu sering bertentangan dengan biaya yang akan dikeluarkan.

4.    Pengambilan keputusan

Hasil dari evaluasi alternatif adalah penentuan keputusan untuk membeli atau tidak membeli.

5.    Perilaku tindak lanjut

Perilaku ini dapat diperoleh setelah melakukan pembelian. Apakah ,pembelian tersebut merupakn masukan yangb memperkuat atau memperlemah perilaku pembelian untuk kemudian harinya.

E.   PERILAKU PEMBELI INDUSTRIAL

Adalah kelompok organisional yang membeli produk dan jasa untuk dijual kembali atau diproses menjadi produk lain yang akan dijual untuk kepentingan organisasinya.

F.   PROSES KEPUTUSAN BELI INDUSTRIAL

1.    Penentuan kebutuhan

Penentuan kebutuhan akan suatu barang merupakan usaha identifikasi persoalan yang dihadapi (terutama oleh bagian produksi). Misalnya usulan pembelian yang menjelaskan tentang spesifikasi barang, jenis, julmlah, dan waktu yang diperlukan.

2.    Pengumpulan informasi

Informasi digunakan disaat mengambil keputusan. Informasi terbagi 2, yaitu:

-          Informasi dari dalam :informasi ini diminta dari bagian produksiyang memberikan penjelasann secara umum

-          Informasi dari dalam: biasasnya dari pemasok, konsultan. Informasi ini dikumpulkan untuk menjelaskan tentang produk, proposal barang yang ditawarkan, kkualifikasi pemasok, serta pesyaratan negosiasi yang diperlukaan.

3.    Pengambilan keputusan

Setelah informasi telah diperolh, maka akan ditarik kesimpulan. Misalnya kualifikiasi pemasok dalam hal pengamanan, kepercayaan, kemampuan, maupun keahlian ang sangat perlu dipertimbangkan. Teknik evalusi terhadap pemeriksaan fisik barang serta analisa biayadan manfaat dilakukan untuk mempertimbangkan setiap usulan penawaran. Bagian pembeli atau bagian otoritas dengan usulan bagianj produksi mempunyai wewenang dalam mengambil keputusan. Prosedur ini dilakukan untuk pelaksanaan pembelian yang tidak rutin.

4.    Pelaksaan pembelian

Proses yang dilakukan dalam keputusan pembelian adalah melakukan negosiasi kontrak dan pengiriman barang.

5.    Evaluasi pembelian

Adalah penilaian terhadap kegiatan pembelian yang telah selesai dilakukan. Hasil penilaian akan merupakan masukan terhadap rencana pembelian yang akan datang.

SUMBER:

DAFTAR PUSTAKA:

BUKU UNIVERSITAS GUNADARMA

DAUR HIDUP PRODUK

A. PERAN DAUR HIDUP PRODUK DALAM STRATEGI PEMASARAN

Daur hidup produk atau Product Life Cycle adalah suatu grafik yang menggambarkan riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan ditarik dari pasar. Peranan daur hidup produk dalam strategi pemasaran adalah untuk memberikan pemahaman yang mendalam mengenai dinamika bersaing suatu produk.

B.  TAHAP PERKENALAN

Ciri-ciri umum tahap perkenalan:

ü  Penjualan yang masih rendah

ü  Volume pasar berkembang lambat (karena tingginya market resistance)

ü  Persaingan yang masih relatif kecil

ü  Tingkat kegagalan relatif tinggi

ü  Masih banyak yang harus dilakukan dalam modifikasi produk dalam pengujian dan pengembangannya

ü  Biaya produksi dan pemasarannya tinggi

ü  Distribusi yang terbatas

Strategi pemasaran pada tahapini ditujukan untuk membangun kesadaran akan produk secara meluas dan mendorong konsumen untuk mencoba atau untuk menciptakan permintaan. Dalam hal ini, produk didesain dengan model terbatas guna menghindari terjadinya kebingungan pada calon pembeli dan memudahkan mereka mengenal ciri produk dengan cepat. Di sini kualitas produk tersebut akan menentukan pembelian ulang. Untuk penetapan harga ada dua strategi yang dapat diterapkan. Pertama, dengan menetapkan harga tinggi untuk dapat menutupi biaya dengan cepat dan membuat barrier to entry bagi produsen lain. Kedua, menetapkan harga yang rendah untuk memperoleh penerimaan pasar yang cepat.

C. TAHAP PERTUMBUHAN

Apabila suatu produk dapat melewati tahap perkenalan dengan baik maka akan dilanjutkan dengan tahap pertumbuhan. Tahap ini dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

1.     Rapid Growth

Ditandai dengan melonjaknya tingkat penjualan perusahaan dengan cepat kerna produk telah diterima dan diminta oleh pasar.

Strategi pemasaran pada tahap ini ditujukan terutama untuk membangun pasar yang kuat dan mengkhususkan distribusi. Mutu produk ditingkatkan dan lini produk diperluas untuk menarik segmen pasar baru. Selain lini produk, lini harga juga digunakan untuk memuaskan selera berbagain segmen, mulai dari harga rendah sampai dengan harga premi. Sementara itu promosi ditekankan untuk menbangun preferensi merek. Periklanan dititikberatkan pada media massa untuk memaksimumkan jangkauan penginformasian produk. Pemasar juga harus terus mengumpulkan informasi tentang kegiatan persaingan dan mencari segmen pasar baru karena peluang dipasar yang ada sudah mulai berkurang dengan semakin banyaknya pesaing yang muncul.

Bentuk-bentuk strategi yang dapat dilakukan dalam tahap ini adalah penyempurnaan produk, pengembangan segmen pasar baru, penambahan saluran distribusi baru, selective demand stimulation, dan pengurangan harga untuk merebut konsumen baru.

2.    Slow Growth

Strategi pemasaran pada tahap ini memfokuskan untuk memperkuat dan mempertahankan posisi pasar serta membangun kesetiaan konsumen dan penyalur. Karena pada tahap ini penjualan masih meningkat, namun  dengan pertumbuhan yang semakinn menurun. Dalam hal ini, penyalur menjadi sangat penting karena produk yang selalu tersedia pada tingkat eceran akan dapat memberikan penghasilan secara teratur. Dengan demikian promosi akan bergeser dari konsumen ke penyalur. Disamping itu usaha untuk memberikan layanan purna beli juga semakin meningkat. Intelijen pemasaran mulai memfokuskan pada peningkatan produk, mencari peluang dipasar baru, serta perbaikan serta penyegaran tema promosi.

D. TAHAP KEDEWASAAN

Tahap ini ditandai dengan tercapainya titik tertinggi dalam penjualan perusahaan. Hal ini disebabkan pada tahap ini pemenuhan inti produk yang bersangkutan tetap ada. Tahap kedewasaan terdiri dari tiga tingkatan, yaitu:

-          Growth maturity, yaitu pertumbuhan penjualan mulai berkurang disebabkan oleh dewasanya distribusi.

-          Stable maturity, dimana penjualan menjadi mendatar yang disebabkan oleh jenuhnya pasar.

-          Decaying maturity,penjualan mulai menurun dan konsumen mulai bergerak ke produk lain.

Ada dua strategi utama yang dapat diterapkan pada tahap kedewasaan, yaitu:

1.     Defensive strategy

Bertujuan untuk mempertahankan pangsa pasar dan menjaga kelompok produk dari serangan produk substitusi. Bentuk strategi ini adalah berupa modifikasi bauran pemasaran untuk memperoleh penjualan.

2.    Offensive strategy

Strategi ini lebih menitikberatkan pada usaha perubahan untuk mencapaitingkat yang lebih tinggi. Bentuk strategi ini dapat berupa memodifikasi pasar, yaitu dengan menggaet kelompok bukan pemakai, mengintensifkan penawaran produk kepada non-user, dan merebut konsumen pesaing. Bentuk lain dari strategi ini adalah modifikasi produk, yaitu mengubah karakteristik produk sedemikian rupa sehingga semakin  menarik konsumen saat ini untuk membeli, dengan cara menawarkan manfaat baru dari suatu produk kepada konsumen sekarang untuk mendorong pembelian yang lebih banyak dan pemakaian yang lebih sering.

E.  TAHAP PENURUNAN

Penurunan ini disebabkan oleh faktor-faktor seperti perubahan selera pasar, produk substitusi diterima oleh konsumen, dan perubahan teknologi. Perusahaan akan mengeksploitasi produknya sebelum memutuskan untuk menghapusnya dari jajaran lini produk yang ditawarkan. Semua ini mengakibatkan tingginya saingan harga, kelebihan kapasitas, dan laba perusahaan yang menghilang. Namun produk yang memasuki tahap penurunan bukan berarti sudah tidak menguntungkan lagi. Ada kemungkinan justru menguntungkan bagi perusahaan yang masih bertahan di pasar, karena dapat memanfaatkan sisa-sisa konsumen yang sudah ditinggalkan peesaing. Pada tahap ini, lini produk hanya akan memlu dipenuhi kebutuhan pasar inti, sehinggan konsumen cenderung spesialis.

Sejumlah alternatif perlu dilakukan pada tahap ini. Namun perlu di perhatikan bahwa pilihan alternatif harus didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan serta daya tarik industri bagi perusahaan. Alternatif-alternatif tersebut diantaranya adalah:

Ø  Menambah investasi agar dapat mendominasi posisi persaingan yang baik

Ø  Mengubah produk atau mencari manfaat baru pada produk

Ø  Mencari pasar baru

Ø  Tetap pada tingkat investasi perusahaan saat ini sampai ketidakpastian industri dapat diatasi

Ø  Mengurangi investasi secara selektif dengan cara meninggalkan konjsumen yang kurang menguntungkan , tetapi menambah investasi untuk kelompok kecil konsumen yang masih setia dan menguntungkan

Ø  Harvesting strategy untuk mewujudkan pengembalian uang tunai dengan cepat

Ø  Meninggalkan bisnis tersebut dan menjual aset perusahaan.

SUMBER:

BUKU STRATEGI PEMASARAN EDISI II FANDY TJIPTONO, PENERBIT ANDI

STRATEGI DISTRIBUSI

A. PENGERTIAN

Saluran distribusi adalah lembaga yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen melalui perantara pedagang maupun agen untuk mencapai pasar tertentu.

B. ALASAN MENGGUNAKAN PERANTARA

Perantara adalah orang atau perusahaan yang menghubungkan aliran barang dari produsen ke konsumen akhir dan konsumen industrial (Stanton, et al., 1990). Alasaan menggunakan perantara karena adanya beberapa kesenjangan antara produsen dan konsumen yang berupa kesenjangan spansial, waktu, nilai, keragaman,dan kepemilikan produkkarena perbedaan tujuan serta persepsi masing-masing.

C. KEUNTUNGAN MENGGUNAKAN PERANTARA

Keuntungan dalam menggunakan perantara adalah dapat memanfaatkan hubungan antara konsumen dan produsen dan menyebabkan skala operasi mereka dalam menyebarluaskan produk sehingga dapat mencapai pasar sasaran secara efektif dan efisien.

D. PERANTARA PEDAGANG

Perantara pedagang atau merchant middleman adalah perantara yang memiliki barang (dengan membeli dari produsen)untuk kemudian di jual kembali. Dua bentuk utama dari perantara pedagang adalah:

1.  Pedagang besar (wholesaling)

Suatu kegitan yang berkaitan untuk menjual produk untuk diperdagangkan kembali atau untuk pemakaian bisnis.

Sifat pedagang besar adalah:

-   Posisinya berada diantara produsen dan pengecer atau agen dan pengecer

-   Barang yang ditanganinya adalah barang-barang industrial tidak untuk dikonsumsi akhir

-   Pedagang besar dapat juga bertindak sebagai pengecer.

2.  Pengecer

Pedagang eceran adalah segala kegiatan yang berkaitan dengan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk kepentingan konsumsi pribadi atau nonbisnis.

Sifat pedagang eceran adalah:

-   Kepedudukan pedagang eceran adalah diantara produsen, atau pedagang besar atau agen dengan konsumsi akhir.

-   Barang yang ditangani adalah barang-barang konsumen.

E. PERANTARA AGEN

Perantara agen dipisahkan dengan perantara pedagang karena perantara agen tidak mempunyai hakm milik atas semua barang yang ditangani. Defenisi perantara agen adalah perantara yang menyalurkan barang kepada pengecer tanpa memiliki barang tersebut.meliputi:

-   Agen perusahaan merupakan penyalur barang perusahaan yang independen untuk beberapa jenis produk yang tidak saling bersaing.

-   Agen penjualan (selling agent): melakukan kegiatan yang biasanya dilakukan oleh produsen, yaitu misalnya menetapkan harga, promosi, penyimpanan, transportasi, maupun egiatan lain untuk mengatasi persaingan.

-   Broker: adalah pedagang besar yang berusaha mempertemukan antara pembeli dan penjual yang umumnya bekerja untuk temporer pada waktu tersebut.

-   Pedagang pengumpul dan komisioner: pedagang pengumpul adalah pedagang besar yang membeli beberapa produk dari beberapa produsen untuk dijual kembali ke pusat-pusat pasar.agen komisioner adalah pedagang besar yang membawa sendiri barang daganganmilik beberapa produsen ke pusat-pusat pasar.

-   Pelelang: adalah pedagang besar yang melakukan penjualanya dengan sistem lelang

-   Kantor cabang penjualan: merupakan salah satu bagian dari organisasi yang dependen terhadap produsen.

-   Kantor cabang pembelian; merupakan wakil dari beberapa pengecer karena memang bagian dari organisai pengecer yang dependen.

F. BEBERAPA ALTERNATIF DISTRIBUSI

ada tiga alternatif distribusi pada produsen:

1.  Distribusi Intensif

Distribusi ini dapat dilakukan produsen yang menjual barang konvenien. Dalam hal ini, perusahaan menggunakan pengecer sebanyak-banyaknya untuk mencapai konsumen.

2.  Distribusi Selektif

Perusahaan berusaha memilih suatu jumlah pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar tertentu. Hal ini dilakukan untuk memfokuskan pemasaran produknya kepada konsumen.

3.  Distribusi Eklusif

Produsen menggunakan pedagang besar untuk mempermudah pengawasan terutama mengawasi tingkat harga eceran yang dibebankan kepada konsumen dan juga usaha kerja penyalur dalam periklanan. Pada umumnya distribusi eklusif ini banyak digunakan:

-   Barang-barang special

-   Apabila penyalur bersedia membuat persediaan dalam jmlah besar, sehingga pembeli lebih leluasa memilih produk.

-   Apabila produk yang dijual memerlukan servis sesudah penjualan, seperti pemasangan, reperasi, dan sebagainya.

G. SALURAN DISTRIBUSI BARANG KONSUMEN

Penjualan barang konsumen dilakukan melalui perantara. Hal ini dilakukan untuk menekan biaya pencapaian pasar yang menyebar yang tidak mungkin dicapai oleh para produsen. Dalam menyalurkan barang ada lima jenis saluran yang digunakan:

1.  Produsen-konsumen

Disebut juga saluran distribusi langsung. Karena produsen dapat menjual barangnya melalui pos atau mendatangi tempat atau rumah konsumen.

2.  Produen-Pengecer-Konsumen.

Jenis ini juga disebut dengan distribusi langsung. Pengecer dapat membeli langsung dari produsen.

3.  Produsen-Pedagang besar-pengecer-Konsumen

Disebut juga distribusi tradisional. Disi produsen hanya melayani penjualandalam jumlah besar, tidak menjual kepada pengecer melainkan pengecer membeli kepada pedagang besar dan pengecer menjual kepada konsumen.

4.  Produsen-Agen-Pengecer-Konsumen

Dalam hal ini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. la menjalankan kegiatan perdagangan besar, dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya ditujukan kepada para pengecer besar.

5.  Produsen-Agen-Pedagang besar-Pengecer-Konsumen

Agen digunakan sebagai perantara yang menyalurkan barang kepada pedagang besar yang kemudian dijual ke toko-toko kecil.

H. SALURAN DISTRIBUSI BARANG INDUSTRIAL

Saluran distribusi barang industrial mempunyai kesempatan yang sama bagi produsen untuk menggunakan kantor/cabang penjualan.

Kantor cabang ini akan digunakan untuk mencapai lembaga distribusi selanjutnya.

I. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMILIHAN SALURAN

a.  Pertimbangan Pasar

Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan:

-   Konsumen atau pasar industri

-   Jumlah pembeli potensial

-   Konsentrasi pasar secara geografis

-   Jumlah pesanan

-   Kebiasaan dalam pembelian

b.  Pertimbangan Barang

Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari segi barang antara lain:

-   Nilai unit

-   Besar dan berat barang

-   Mudah rusaknya barang

-   Sifat teknis

-   Barang standard dan pesanan

-   Luasnya produk line

c.  Pertimbangan perusahaan

Hal yang dipertimbangkan:

-   Sumber pembelanjaan

-   Pengalaman dan kemampuan manajemen

-   Pengawasan saluran

-   Pelayanan yang diberikan oleh penjual

d.  Pertimbangan Perantara

Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan, yaitu:

-   Pelayanan yang diberikan oleh perantara

-   Kegunaan perantara

-   Sikap perantara terhadap kebijaksanaan produsen

-   Volume penjual

-   Ongkos






SUMBER:
- BUKU STRATEGI PEMASARAN EDISI II, FANDY TJIPTONO, PENERBIT ANDI
- BUKU UNIVERSITAS GUNADARMA

SUMBER: